Societe de gestion de portefeuille
Date : 14/01/2013, mise à jour 07/01/2019

             I.         Réception d’une réclamation

On entend par réclamation une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.

Tout client souhaitant envoyer une réclamation à Cap West est prié d’adresser un courrier à l’adresse suivante :

CAP WEST

8, rue Louis Armand

75015 Paris

Tel : 01/40/59/71/84

Email : yves.carpentier@groupe-sma.fr

A l’attention de Monsieur Yves Carpentier, Directeur Général Délégué de CAP WEST

 

 La prise en compte de la réclamation d’un client ne peut faire l’objet d’aucune tarification

            II.        Traitement de la réclamation

CAP WEST accuse réception de la réclamation dans les 48 heures, par le même moyen que celui utilisé pour la réclamation.

Le RCCI de CAP WEST est immédiatement informé par le récipiendaire de la réclamation.

La réclamation sera traitée dans les 15 jours suivant la présentation de celle-ci, sauf cas exceptionnel dûment justifié

En cas d’insuffisance de la réponse, une médiation pourra être faite par courrier écrit auprès de :

Monsieur Hervé de La Morinerie

PDG CAP WEST

8, rue Louis Armand

75015 Paris

Enfin si tous les moyens mis en œuvre par CAP WEST ont été actionnés et n’ont pas débouché sur une solution jugée acceptable par le client, ce dernier peut saisir le médiateur de l’AMF :

Médiateur de l'AMF

Autorité des marchés financiers

17 place de la Bourse

75082 PARIS CEDEX 02

Un formulaire de demande de médiation est en ligne sur le site internet de L’AMF (www.amf-france.org).

          III.        Enregistrement de la réclamation

La réclamation est, dès sa réception enregistrée dans la base incidents (cf annexe) qui précise :

  • son numéro,
  • le nom du client
  • l’objet de la réclamation,
  • la date de réception
  • la date d’accusé de réception
  • la date de la réponse
  • la réponse apportée
  • les dysfonctionnements identifiés

          IV.        Actions correctives

CAP WEST s’efforcera de mettre en place des actions correctives préventives pour éviter les dysfonctionnements repérés le cas échéant.

Les actions correctives sont également reportées dans la base incidents

 

           V.        Dispositif de contrôle interne

Le contrôle des réclamations clients est opéré annuellement par le RCCI. Il vérifie que les réclamations ont bien été remontées et la procédure suivie

Le contrôle permanent s’assure régulièrement que les réclamations ont fait l’objet d’un traitement, que la réponse a été communiquée au client et qu’il n’y a pas de réclamations en cours de traitement. Les résultats des contrôles figurent dans les rapports trimestriels

 

          VI.        Textes applicables

6.1. Règlement général de l’AMF

Article 318-10

La société de gestion de portefeuille établit et maintient opérationnelle une procédure efficace et transparente en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations adressées par l'ensemble des porteurs de parts ou actionnaires de FIA lorsqu'aucun service d'investissement ne leur est fourni à l'occasion de la souscription.

Les porteurs de parts ou actionnaires peuvent adresser des réclamations gratuitement à la société de gestion de portefeuille.

La société de gestion de portefeuille répond à la réclamation dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières dûment justifiées.

Elle met en place un dispositif permettant un traitement égal et harmonisé des réclamations des porteurs de parts ou actionnaires. Ce dispositif est doté des ressources et de l'expertise nécessaires.

Elle enregistre chaque réclamation et les mesures prises en vue de son traitement. Elle met en place un suivi des réclamations lui permettant, notamment, d'identifier les dysfonctionnements et de mettre en œuvre les actions correctives appropriées.

Les informations sur la procédure de traitement des réclamations sont mises gratuitement à la disposition des porteurs de parts ou actionnaires.

La procédure de traitement des réclamations est proportionnée à la taille et à la structure de la société de gestion de portefeuille.

 

Article 318-10-1

La société de gestion de portefeuille établit des procédures et des modalités appropriées afin de garantir qu'elle traitera correctement les réclamations des porteurs de parts ou actionnaires de FIA et que ceux-ci ne sont pas limités dans l'exercice de leurs droits lorsqu'ils résident dans un autre État membre de l'Union européenne. Ces mesures permettent aux porteurs de parts ou actionnaires de FIA d'adresser une réclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'État membre dans lequel le FIA est commercialisé et de recevoir une réponse dans la même langue.

La société de gestion de portefeuille établit également des procédures et des modalités appropriées pour fournir des informations, à la demande du public.

Ces dispositions s'appliquent lorsqu'aucun service d'investissement n'est fourni à l'occasion de la souscription.

 

 

Article 321-40

  1. - La société de gestion de portefeuille établit et maintient opérationnelle une procédure efficace et transparente en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations adressées par l'ensemble des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM lorsqu'aucun service d'investissement ne leur est fourni à l'occasion de la souscription.

Ces porteurs de parts ou actionnaires peuvent adresser des réclamations gratuitement à la société de gestion de portefeuille.

La société de gestion de portefeuille répond à la réclamation dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières dûment justifiées.

Elle met en place un dispositif permettant un traitement égal et harmonisé des réclamations des porteurs de parts ou actionnaires. Ce dispositif est doté des ressources et de l'expertise nécessaires.

Elle enregistre chaque réclamation et les mesures prises en vue de son traitement. Elle met en place un suivi des réclamations lui permettant, notamment, d'identifier les dysfonctionnements et de mettre en œuvre les actions correctives appropriées.

Les informations sur la procédure de traitement des réclamations sont mises gratuitement à la disposition des porteurs de parts ou actionnaires.

La procédure de traitement des réclamations est proportionnée à la taille et à la structure de la société de gestion de portefeuille.

 

Article 321-41

La société de gestion de portefeuille prend des mesures conformément à l'article 411-138 et établit des procédures et des modalités appropriées afin de garantir qu'elle traitera correctement les réclamations des porteurs de parts ou actionnaires d'un OPCVM et que ceux-ci ne sont pas limités dans l'exercice de leurs droits lorsqu'ils résident dans un autre État membre de l'Union européenne ou État partie à l'Espace économique européen. Ces mesures permettent aux porteurs de parts ou actionnaires d'un OPCVM d'adresser une réclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'État dans lequel l'OPCVM est commercialisé et de recevoir une réponse dans la même langue.

La société de gestion de portefeuille établit également des procédures et des modalités appropriées pour fournir des informations, à la demande du public, ou, lorsqu'elle gère un OPCVM établi dans un autre État de l'Union européenne ou État partie à l'Espace économique européen, des autorités compétentes de l'État membre d'origine de cet OPCVM.

Ces dispositions s'appliquent lorsqu'aucun service d'investissement n'est fourni à l'occasion de la souscription.

 

6.2.Instruction AMF

Instruction AMF n°2012-07 modifiée le 12/12/2016